Wyzwanie
Oddziały call center zadomowiły się już na dobre we współczesnych instytucjach finansowych. W wielu przypadkach służą jako kanał pierwszego kontaktu z klientem. Liczba wykonywanych połączeń na linii usługodawca – klient wciąż rośnie. Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Chcą być szybko rozpoznawani przez call center, nie chcą być przełączani, ani wielokrotnie opisywać przyczyny, z powodu których dzwonią. Oczekują możliwości załatwienia wszystkich spraw podczas jednego połączenia oraz dostępu do jak największej oferty produktowej. W związku z tym, niezwykle istotna staje się optymalizacja pracy call center oraz jego rozbudowa.
Zazwyczaj konsultanci obsługujący połączenia mają do dyspozycji szereg aplikacji dostarczanych przez producentów komponentów telekomunikacyjnych. Pociąga to za sobą konieczność wielokrotnego przełączania się w systemie operacyjnym między okienkami, co obniża efektywność pracy oraz zwiększa ryzyko popełnienia błędu.